- 2017.8.04
- こだわりが強いお客さま
よくお客様から『うるさく言ってやりにくいでしょ、ごめんなさいね。』とか『こだわりが強くてごめんね』とかそれとは逆に『私、全部お任せだから・・お任せって大変？」とも言われたりします。
お客様のご謙遜か社交辞令か知りませんが、サービスさせて頂く側として、少しでもお伝えできればと思って今回記事にさせていただきます。
お客様の目線ではありませんが
私たちのいわゆる成功、失敗とは、一度来たお客様が再来店されるかどうかです。次にずっとご来店いただけるかどうかということになります。
おおよそですが再来店された地点で前回とても満足。もしくはまあ満足、また期待しても良いと思ってまた再来店していると思います。
割と当たっているのが、長い間通ってくださるお客様は自称難しい、こだわりの強いお客様ばかりだということに気づいてきます。最初からなんとなくふわーと掴めない主張のない方は知らない間にいなくなってしまっています。
先ほどの自称こだわりの強いお客様はやりにくいか？ということですが全くそんなことはありません。
注文が多いお客様の多くが、思い通りにいかなかった過去や、失敗。勝手にやられて気に入られなかった記憶がそうさせているのだと思います。ほとんどの自称こだわりが強くうるさいお客様は、お気に入りの担当が見つかると変わります。私としても
はっきり言っていろいろやりたいことや、理想があって言ってくださる方は、非常にやりやすいですし、形にしやすいです。
以前からお客様満足の秘訣はカウンセリングだとお伝えしていますが、こだわりが強く、はっきり伝えてくれるお客様のカウンセリングは、簡潔に言えばできるか？できないか？、それをしたらどうなるか？お手入れしやすいのか？など明確です。お互いやり取りが非常にわかりやすいのです。
あとはしっかりカウンセリングで約束したことを守る、作るだけです。もちろんこの守る、作るができていないとものすごく大変なことになりますが、まずあまり私は経験ありません。誰よりも技術が上手いとかでは当然なく、カウンセリングでできないことを約束しないだけです。
こだわりが強いというのも、どのお客様も最初からではなく、過去からの失敗の経験上、これだけは失敗されたくない、これだけは言っておかなくては・・みたいな流れで毎回心配なんだと思います。
当然、美容室、担当者が落ち着いたらみなさん次第にお任せになりますよね。
これだけはやらないでね！！ということを知っていて自分の髪質を知っていてくれて好みを知っていてくれたら、当然落ち着いてくるわけです。それでも細かくうるさく言う人は稀です。
ですから最初のお任せって困る？っていうのも困らないですよ。ある程度知ったお客様の場合は、非常にやりやすいです。顧客の９割以上の方はお任せになっていくのです。
まとめ
１、こだわりが強い、ついついあれこれ注文をつけてしまうという人こそ、過去に失敗があり、解って欲しい思いが強い方が多い。より満足、理解のある担当者を求め探しているケースが多い。
２、やりたいことがはっきりしているからこそ、カウンセリングをしっかりすることで、失敗がなくなり、満足度が得やすい。
３、こだわりが強い人ほど、落ち着けば良い意味でお任せになる。ながいお付き合いのお客様が多い。
という私がこういう考え方ですのでB.B.Qではこだわりが強い方は大歓迎ですよ。